Ψυχολογική στήριξη από τηλεφώνου

από Psychoanalysis Forum Τρι Μαρ 11, 2008 11:20 pm

Ψυχολογική στήριξη από τηλεφώνου

Σκοπός
Πολιτική διαχείρισης
Προβολή
Καταχώρηση των κλήσεων
Αξιολόγηση
Είδη παρεχομένων υπηρεσιών
Διαχείριση μιας τηλεφωνικής κλήσης ατόμου σε κρίση
Οι "δύσκολες" κλήσεις

Σκοπός

Ο
σκοπός μιας τηλεφωνικής γραμμής ψυχολογικής στήριξης διαφοροποιείται
ανάλογα με το είδος των παρεχόμενων υπηρεσιών. Κάποιες γραμμές
προσφέρουν πληροφορίες ή συμβουλές, ενώ άλλες προορίζονται για να
προσφέρουν υποστήριξη και ακρόαση των προβλημάτων. Ολες οι πολιτικές,
οι διαδικασίες, οι σκοποί και οι στόχοι θα πρέπει να είναι
καταγεγραμμένοι και γνωστοποιημένοι όχι μόνο στους εργαζόμενους στην
τηλεφωνική γραμμή, αλλά και στο ευρύ κοινό. Η γνωστοποίηση των στόχων
και των διαδικασιών της γραμμής επιτυγχάνεται μέσω της συστηματικής και
έγκυρης προβολής. Ο τρόπος προβολής μιας τηλεφωνικής γραμμής βοήθειας
πρέπει να αντανακλά επακριβώς το σκοπό λειτουργίας της, ώστε να είναι
ξεκάθαρο σε ποιους απευθύνεται και σε ποια αιτήματα είναι σε θέση να
ανταποκριθούν οι ειδικοί που εργάζονται σε αυτήν.

Πολιτική διαχείρισης

Η
διαχείριση της γραμμής ψυχολογικής υποστήριξης σχετίζεται με τη
συνολική ευθύνη για την αποτελεσματική λειτουργία της. Κάποιες γραμμές
έχουν ιεραρχική δομή, ενώ άλλες διευθύνονται από μία ομάδα ατόμων που
έχουν επιλεγεί να διοικούν για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.
Ωστόσο, ανεξάρτητα από τον τρόπο διαχείρισης της γραμμής, ο σκοπός της
είναι να διασφαλίσει την καλύτερη δυνατή αντιμετώπιση των καλούντων
μέσα στο πλαίσιο της υπηρεσίας. Επιπλέον, πρέπει να υπάρχει ένα σαφές
πρόγραμμα επιλογής και εκπαίδευσης του προσωπικού στη διάθεση της
επιβλέπουσας επιτροπής ή του οποιουδήποτε αναλαμβάνει τη συνολική
ευθύνη διεύθυνσης της γραμμής. Θα πρέπει να τίθενται όρια αρμοδιοτήτων
για όλα τα άτομα που εμπλέκονται. Με τις καθορισμένες συναντήσεις
μεταξύ των εποπτών και των εργαζομένων στη γραμμή ελέγχονται,
αναθεωρούνται, τροποποιούνται και βελτιώνονται οι μέθοδοι που
χρησιμοποιούνται για την επιλογή, εκπαίδευση, επίβλεψη και υποστήριξη
του προσωπικού της γραμμής. Για την καλύτερη και πιο αποτελεσματική
διαχείριση της γραμμής θεωρείται χρήσιμη η στατιστική καταγραφή και
ανάλυση των τηλεφωνημάτων. Η επεξεργασία του τρόπου παροχής των
προσφερόμενων υπηρεσιών, η καταγραφή του αριθμού των κλήσεων και ο
διαχωρισμός τους ως προς το αίτημα και τον τρόπο παρέμβασης
αναδεικνύουν τις ανάγκες που καλείται να αντιμετωπίσει το προσωπικό της
γραμμής, τις απαιτήσεις του πληθυσμού στον οποίο απευθύνεται και τις
πιθανές αδυναμίες και ελλείψεις της υπηρεσίας [15].

Προβολή

Η
σωστή και ευρεία προβολή της τηλεφωνικής γραμμής υποστήριξης θεωρείται
πολύ σημαντική για την ενθάρρυνση τόσο των πιθανών καλούντων, όσο και
των επαγγελματιών που δουλεύουν σε αυτήν. Η προβολή μιας τηλεφωνικής
γραμμής υποστήριξης πρέπει να είναι σαφής για το είδος της βοήθειας που
προσφέρει και τα θέματα που καλύπτει, όπως επίσης και για τους τρόπους
με τους οποίους οι καλούντες μπορούν να επικοινωνήσουν, δηλαδή τις ώρες
λειτουργίας της τηλεφωνικής γραμμής, τη διεύθυνσή της, την e-mail
διεύθυνση ή το web site της γραμμής. Με αυτό τον τρόπο δίνεται η
δυνατότητα στο κοινό να κάνει χρήση της γραμμής με όποιο τρόπο επιλέξει
και μπορεί. Ο αντίκτυπος και η αποτελεσματικότητα της προβολής είναι
απαραίτητο να εκτιμάται συχνά.

Καταχώρηση των κλήσεων

Ο
τρόπος καταχώρησης των κλήσεων παρέχει τις περισσότερες πληροφορίες για
τη λειτουργία και την αποτελεσματικότητα της γραμμής ψυχολογικής
υποστήριξης. Η καταχώρηση των κλήσεων γίνεται βέβαια με διαφορετικό
τρόπο σε κάθε γραμμή ψυχολογικής υποστήριξης. Κάποιες γραμμές κρατούν
λεπτομερή αρχεία των κλήσεων, ενώ άλλες περιορίζονται σε λίγα μόνο και
συνοπτικά στοιχεία. Ο αριθμός των ληφθέντων κλήσεων, τα στοιχεία των
καλούντων, το αίτημά τους και οι υπηρεσίες που προσφέρθηκαν σκιαγραφούν
τη βασική εικόνα της προσφοράς και λειτουργίας μιας τηλεφωνικής γραμμής
ψυχολογικής υποστήριξης. Οι φόρμες καταχώρησης κλήσεων δίνουν ποσοτικές
πληροφορίες για τις ληφθείσες κλήσεις και έμμεσες πληροφορίες για την
ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Είναι επίσης σημαντικό να γίνεται
συστηματικά μια ανασκόπηση των φύλλων καταχώρησης των κλήσεων. Με τον
τρόπο αυτό μπορεί να ελεγχθεί το κατά πόσον οι πληροφορίες που έχουν
καταχωρηθεί «απαντούν» στις ερωτήσεις που τίθενται. Είναι σημαντικό η
φόρμα καταχώρησης κλήσεων να είναι κατανοητή και εύκολη στη χρήση. Στην
περίπτωση που καταχωρούνται οι κλήσεις ονομαστικά πρέπει να τηρούνται
οι κανόνες για την προστασία των προσωπικών δεδομένων.

Αξιολόγηση

Για
τη διαδικασία της αξιολόγησης των υπηρεσιών που παρέχει η γραμμή
ψυχολογικής υποστήριξης, χρησιμοποιούνται πολλοί όροι, όπως,
αξιολόγηση, έλεγχος, επιμέλεια, εκτίμηση, αποτίμηση, δείκτες επίδοσης,
ποιοτικές και ποσοτικές μετρήσεις, διαδικασία, συμπεράσματα και
επίδραση. Η αξιολόγηση μπορεί να είναι εσωτερική ή εξωτερική. Η
αυτο-αξιολόγηση είναι μια εσωτερική, οργανωτική διαδικασία που
επιτρέπει τον ακριβή απολογισμό των πράξεων του ατόμου ή του
οργανισμού. Κάποιες γραμμές ψυχολογικής υποστήριξης προσλαμβάνουν
εξωτερικούς αξιολογητές. Η αξιολόγηση συνδέεται με τη διαπίστευση
(accreditation). Κάθε διαδικασία διαπίστευσης χρειάζεται έναν εξωτερικό
οργανισμό με αναγνωρισμένη ποιότητα παροχής υπηρεσιών, για να
προχωρήσει στην αξιολόγηση βάσει συγκεκριμένων κριτηρίων. Οι
απαραίτητες πληροφορίες που μπορούν να συλλεγούν σχετικά με την
αποτελεσματικότητά της γραμμής ποικίλουν ανάλογα με τον σκοπό της. Η
αξιολόγηση μιας τηλεφωνικής γραμμής ψυχολογικής υποστήριξης που
στοχεύει στην πληροφόρηση ή στη συμβουλή, θα είναι διαφορετική και
συχνά μπορεί να πραγματοποιηθεί πιο εύκολα, σε σχέση με την αξιολόγηση
γραμμών που επικεντρώνονται στη συναισθηματική υποστήριξη. Γενικότερα,
όμως, για κάθε αξιολόγηση οι πληροφορίες-κλειδί είναι οι ποσοτικές
πληροφορίες σχετικά με τις ληφθείσες κλήσεις, τις αναπάντητες κλήσεις
και πληροφορίες σχετικές με την ποιότητα απάντησης των κλήσεων.

Φυσικά, οι ίδιοι οι καλούντες είναι οι πλέον αρμόδιοι για να δώσουν
πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η
γραμμή ψυχολογικής υποστήριξης. Υπάρχουν δυσκολίες, που δεν είναι όμως
ανυπέρβλητες, για τη συλλογή πληροφοριών από τους χρήστες της γραμμής.
Προτείνονται τρεις πιθανοί τρόποι για τη σύνδεση μιας κλήσης με την
τηλεφωνική συνέντευξη: α) μεταβίβαση της κλήσης (κατόπιν άδειας του
χρήστη) στο τέλος του τηλεφωνήματος σε κάποιον ερευνητή, υπεύθυνο για
την αξιολόγηση, β) παραπομπή σε κάποια άλλη γραμμή που είναι υπεύθυνη
για την αξιολόγηση, χωρίς χρέωση, και γ) καταγραφή των στοιχείων των
καλούντων (όνομα, τηλέφωνο), για να επικοινωνήσει μαζί τους κάποιος
ερευνητής σε άλλη στιγμή. Κάθε μέθοδος που αναφέρθηκε έχει διαφορετικά
πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα αναφορικά με τον αριθμό των καλούντων
που θα πάρουν μέρος στην αξιολόγηση και το είδος των πληροφοριών που
μπορεί να συλλεχθούν. Αξίζει πάντως να σημειωθεί ότι η τρίτη μέθοδος,
όπου ο ερευνητής επικοινωνεί αργότερα με τον καλούντα, προσφέρει
πληροφορίες όχι μόνο για τις άμεσες εντυπώσεις από τις παρεχόμενες
υπηρεσίες, αλλά και για το μακροπρόθεσμο αποτέλεσμα της τηλεφωνικής
παρέμβασης.

Είδη παρεχομένων υπηρεσιών

Συμβουλευτική: Συμβουλευτική
μέσω τηλεφώνου μπορεί να οριστεί η υπηρεσία κατά την οποία ένας
εκπαιδευμένος σύμβουλος εργάζεται με έναν πελάτη ή με μία ομάδα
πελατών, μέσω τηλεφώνου, ώστε να μπορέσει ο πελάτης (χρήστης της
υπηρεσίας) να διερευνήσει και να επεξεργαστεί προσωπικές καταστάσεις,
προβλήματα ή κρίσεις στο πλαίσιο μιας και μοναδικής συνεδρίας, μίας
βραχυπρόθεσμης ή και μακροπρόθεσμης θεραπευτικής σχέσης. Στις δύο
τελευταίες περιπτώσεις θεσπίζεται ένα είδος συμβολαίου ανάμεσα στον
πελάτη και το σύμβουλο και υπάρχει περίπτωση να υφίσταται και
οικονομική σχέση ανάμεσα στα δύο μέρη.

Πληροφόρηση: Κατά
την επιμέρους αυτή λειτουργία της υπηρεσίας παρέχονται συγκεκριμένες
πληροφορίες ως απάντηση σε συγκεκριμένα αιτήματα και παρουσιαζόμενες
συνθήκες. Αν και θεωρείται χρήσιμος και ωφέλιμος ένας φιλικός τόνος
φωνής, δεν είναι υποχρεωτική μία εις βάθος συζήτηση εκτός και αν είναι
αναγκαίες περαιτέρω διευκρινίσεις αυτού που ήδη αναφέρθηκε. Το άτομο
που απαντάει το τηλέφωνο πρέπει να έχει την ικανότητα να παρέχει άμεσα
πληροφορίες επί του θέματος. Στο πλαίσιο αυτό μπορούν να επιλυθούν
ζητήματα που αναφέρονται στον τομέα της κοινωνικής πρόνοιας.
Υποστήριξη: Η
τηλεφωνική υποστήριξη προϋποθέτει ως δεξιότητα την ενσυναίσθηση από την
πλευρά του συμβούλου. Κάποιοι άνθρωποι διαθέτουν αυτή την ικανότητα από
τη φύση τους και από πολλούς αμφισβητείται εάν αυτή είναι δυνατόν να
διδαχθεί και να αποδώσει στα πλαίσια της συμβουλευτικής.

Διαχείριση μιας τηλεφωνικής κλήσης ατόμου σε κρίση

Κάθε
τηλεφώνημα προς την τηλεφωνική γραμμή ψυχολογικής στήριξης αναμένεται
να έχει μια συγκεκριμένη δομή. Θα έχει μία αρχή, μια μέση και ένα
τέλος, καθώς και τα παρακάτω αναγνωρίσιμα στάδια.

Εγκαθίδρυση της σχέσης: Η
γραμμή θα πρέπει να βρίσκεται σε τέτοιο περιβάλλον που θα επιτρέπει
στον σύμβουλο να εστιάσει στον λόγο του καλούντα. Αυτό προϋποθέτει ένα
περιβάλλον απαλλαγμένο από κάθε πιθανή και περιττή απόσπαση όπως θόρυβο
από το βάθος του δωματίου. Εάν υπάρχει αυτή η ευχέρεια είναι καλό για
το σύμβουλο να αφήσει το τηλέφωνο να χτυπήσει 2 ή 3 φορές ώστε να
εστιάσει την προσοχή του στον καλούντα και να του δώσει χρόνο να
προετοιμαστεί. Για πολλούς καλούντες ο τρόπος που θα απαντηθεί το
τηλεφώνημά τους θα καθορίσει και το εάν θα το συνεχίσουν. Ο χαιρετισμός
του καλούντα πρέπει να είναι σύμφωνος με την πολιτική της γραμμής.

Διερεύνηση περιεχομένου : Αυτό
το στάδιο καλύπτει το κυρίως μέρος του τηλεφωνήματος. Ο σύμβουλος
χρειάζεται να είναι ιδιαίτερα προσεκτικός ώστε να «ακολουθεί», παρά να
οδηγεί ή να κατευθύνει τον καλούντα. Πολλοί καλούντες όταν σχηματίζουν
τον αριθμό δεν έχουν ακόμα οργανώσει τη σκέψη τους για το τι ακριβώς
θέλουν να πουν. Ίσως χρειάζονται πιο προσεκτική ακρόαση ώστε να
βοηθηθούν να διακρίνουν τι τους συμβαίνει, όπως επίσης και τι ακριβώς
ζητάνε από την γραμμή. Ο σύμβουλος πρέπει να συνεχίσει να ακούει και να
ανταποκρίνεται με ένα τρόπο που να βοηθά τον καλούντα να ξεκαθαρίσει
την κατάστασή του και τις ανάγκες του καθώς και τα συναισθήματά του
σχετικά με την κατάσταση, ενώ παράλληλα να τον διαβεβαιώνει για την
συναισθηματική υποστήριξη και ενσυναίσθηση απέναντι του, δηλαδή την
προθυμία του να δει τα πράγματα από την δική του πλευρά και να σταθεί
δίπλα του στην δυσκολία του αυτή. Για το λόγο αυτό, η βασική εκπαίδευση
του συμβούλου θα πρέπει να περιλαμβάνει την καλλιέργεια δεξιοτήτων
ενεργητικής ακρόασης όπως και ανάπτυξη δεξιοτήτων χειρισμού του.

Διευκρίνηση βασικών θεμάτων: Αυτό
το στάδιο μπορεί να μην είναι πάντα αναγκαίο αλλά μπορεί να αποβεί το
πιο σημαντικό, αν ένα από τα πιο σημαντικά αντικείμενα της γραμμής
είναι η συναισθηματική υποστήριξη. Θα πρέπει οι σύμβουλοι να είναι πολύ
ευαισθητοποιημένοι στις αντιδράσεις των καλούντων, ώστε να μπορούν να
«ακούσουν» πότε χρειάζεται να κινηθούν προς την μία κατεύθυνση ή την
άλλη και ταυτόχρονα να «αφουγκρασθούν» τα συναισθήματα των καλούντων,
ώστε να μην τους πιέσουν να προχωρίσουν πέρα από το σημείο που αντέχουν
στην παρούσα φάση. Θα πρέπει να έχουν υπόψη τους να αναγνωρίζουν θέματα
πέρα από αυτά που παρουσιάζονται και στην περίπτωση αυτή θα πρέπει να
είναι προετοιμασμένοι να τους βοηθήσουν να τα αναγνωρίσουν και οι ίδιοι.

από Psychoanalysis Forum Τρι Μαρ 11, 2008 11:20 pm

Κλείσιμο: Κάθε
τηλεφώνημα ασφαλώς και θα έχει ένα τέλος και ο τρόπος που θα δοθεί το
τέλος αυτό, συχνά καθορίζει το εάν ο καλών θα αισθανθεί άνετα να κάνει
χρήση της υποστήριξης ή των πληροφοριών που του προσφέρθηκαν. Ίσως
επηρεάσει και τα συναισθήματα του, έτσι, ώστε να τηλεφωνήσει ξανά. Ένα
«καλό κλείσιμο» μπορεί να περιλαμβάνει μια περίληψη ή ανακεφαλαίωση του
τηλεφωνήματος από το σύμβουλο η οποία να περιέχει αποδοχή και
αναγνώριση των συναισθημάτων του καλούντος.

Μετά την κλήση:
Αποτελεί ένα σημαντικό μέρος του τηλεφωνήματος, εξίσου σημαντικό με την
πραγματική επαφή με τον καλούντα. Θα πρέπει να υπάρχει χρόνος για
ανασκόπηση του χειρισμού του τηλεφωνήματος. Δεν υπάρχει «τέλειο»
τηλεφώνημα και όσο πιο πρόθυμος είναι κανείς να εξετάσει την πρακτική
του και να δεχθεί υποστήριξη και ανατροφοδότηση από τους συναδέλφους,
τόσο πιο αποτελεσματικός θα είναι στο μέλλον. Είναι καλό για τον
εργαζόμενο να δώσει στον εαυτό σου την ευκαιρία να εξετάσει το
τελευταίο τηλεφώνημα και να «συνέλθει» μετά από αυτό, πριν περάσει στο
επόμενο. Σε αυτό διευκολύνει η «εσωτερική εποτεία» του τηλεφωνήματος
από τον ίδιο το σύμβουλο, ή ακόμη καλύτερα, η συζήτηση για το
τηλεφώνημα με κάποιο συνάδελφο. Ο σύμβουλος δεν πρέπει να νοιώθει ποτέ
υποχρεωμένος να προχωρήσει στο επόμενο τηλεφώνημα, ειδικότερα αν είναι
ακόμα επηρεασμένος ή τον απασχολούν ακόμα τα συναισθήματα του για τον
προηγούμενο καλούντα. Επίσης, είναι πάντα προτιμότερο να τελειώνει
σύντομα τη σχετική με το τηλεφώνημα γραφική δουλειά. Όσο τη μεταθέτει
για αργότερα, τόσο δυσκολότερο θα είναι να συγκεντρώσει πάλι τις
λεπτομέρειες του τηλεφωνήματος.

Οι "δύσκολες" κλήσεις

Πολλές
γραμμές ψυχολογικής υποστήριξης δέχονται τηλεφωνήματα τα οποία για
κάποιους λόγους χαρακτηρίζονται ως «δύσκολα». Οι κλήσεις αυτές μπορεί
να επηρεάζουν τον ειδικό που απαντά στο τηλεφώνημα ή και ολόκληρη την
υπηρεσία. Στις περιπτώσεις όπου ο σύμβουλος της γραμμής ψυχολογικής
υποστήριξης επηρεάζεται από τον καλούντα, πρέπει πρώτα να το
συνειδητοποιήσει και στη συνέχεια να ζητήσει υποστήριξη, εποπτεία και
ίσως επιπλέον εκπαίδευση. Μια γραμμή ψυχολογικής υποστήριξης μπορεί να
αναζητήσει εξωτερικούς συμβούλους για εποπτεία και συμβουλευτική για το
προσωπικό.
"Δύσκολες" κλήσεις θεωρούνται [16]:
• κλήσεις που περιέχουν υπερβολικό θυμό,
• οι κλήσεις από άτομα που απειλούν με αυτοκτονία,
• ανάρμοστες κλήσεις με σεξουαλικό περιεχόμενο,
• φάρσες,
• κλήσεις από μεθυσμένους, ρατσιστές, ομοφοβικούς ή με απειλητικό περιεχόμενο,
• επανειλημμένες κλήσεις.

Ολοι οι ειδικοί που εργάζονται σε γραμμές ψυχολογικής υποστήριξης
πρέπει να εκπαιδεύονται για να μπορούν να αντιμετωπίσουν τα λεγόμενα
«δύσκολα» τηλεφωνήματα, κινούμενοι στα όρια της υπηρεσίας όπου
εργάζονται. Πολλές γραμμές ψυχολογικής υποστήριξης θεωρούν χρήσιμο να
περιλαμβάνουν ένα ξεχωριστό τομέα «αυτοκτονικών κλήσεων» στο πλαίσιο
της πολιτικής τους αναφορικά με την εμπιστευτικότητα. Παρομοίως, μπορεί
να σχεδιαστεί ένας συγκεκριμένος τρόπος απάντησης σε κλήσεις με
περιεχόμενο υβριστικό, σεξουαλικό, ρατσιστικό ή ομοφοβικό. Οι ειδικοί
που παρέχουν ψυχολογικές υπηρεσίες μέσω του τηλεφώνου δεν πρέπει να
μένουν αβοήθητοι και χωρίς υποστήριξη στην αντιμετώπιση τέτοιων
κλήσεων. Κάποιοι από τους καλούντες, όπως αυτοί που καλούν
επανειλημμένα, μπορεί να δημιουργούν προβλήματα σε ολόκληρη την
υπηρεσία, καθώς ξεπερνούν τα συγκεκριμένα όρια της γραμμής ψυχολογικής
υποστήριξης. Πιθανόν να προκαλέσουν ακόμα και τον θυμό. Είναι λοιπόν
αναγκαίο να καθοριστούν συγκεκριμένοι τρόποι αντιμετώπισης τέτοιων
κλήσεων από όλους τους εργαζομένους στη γραμμή, ακόμα και με
προσχεδιασμένες γραπτές απαντήσεις. Οι παρακάτω στρατηγικές συχνά
αποδεικνύονται ιδιαίτερα βοηθητικές για τις περιπτώσεις «δύσκολων»
κλήσεων:
•
Να τηρούνται γραπτά εμπιστευτικά αρχεία, όπου θα έχουν πρόσβαση και οι
υπόλοιποι συνάδελφοι της γραμμής και οι επόπτες. Τα αρχεία αυτά πρέπει
να ελέγχονται σε τακτά χρονικά διαστήματα.
•
Να συμφωνηθεί με τον καλούντα ένα σχέδιο δράσης που θα καταγραφεί στο
αρχείο. Αν ο καλών δε συμφωνήσει, πρέπει η άρνησή του να καταγραφεί. Το
προσωπικό που θα έρθει στη συνέχεια σε επαφή με τον καλούντα άμεσα ή
έμμεσα πρέπει να γνωρίζει το σχέδιο αυτό και να το ακολουθεί.
•
Να εμπλακούν και άλλοι ειδικοί στο σχέδιο δράσης. Η συμβουλευτική
διαδικασία να είναι συνεχόμενη, καθώς το σχέδιο αναπτύσσεται.
•
Να λαμβάνεται υπόψη η προσωπική ασφάλεια του καλούντος και των ατόμων
που θα έρθουν σε επαφή, παράλληλα με την προσωπική ασφάλεια των
εργαζομένων στη γραμμή. Σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να είναι
αναγκαίο να εμπλακεί η αστυνομία ή άλλες υπηρεσίες.

http://www.prosarmogi.gr/psychological-outburst/telephone-support.html

Ψυχολογική στήριξη από τηλεφώνου

Ψυχολογική στήριξη από τηλεφώνου

Απ: Ψυχολογική στήριξη από τηλεφώνου